会员风采 | 第三方电商仓配一体化平台的服务框架及创新——杭州松松供应链管理有限公司

发布时间：2020-09-14 来源：中国仓储与配送协会　　

随着人们生活需求和社会发展的需要，电商在整个消费领域的地位越来越突出，而电商的日渐崛起对其供应链服务体系提出了更高要求。仓配一体化，是仓和配的结合，要求既要有仓的网络，还要有配送终端的网络，已成为电商物流和第三方物流发展的必要条件。为适应电子商务市场的发展，传统仓储物流企业开始向电子商务物流转变，快递企业推出高效率、低成本的仓配一体化运营服务产品，拥有自建仓储和配送团队的电商平台更是借助仓配一体化来保证客户体验。仓向配的延伸和配向仓的延伸，正在同时进行。可以预见，用仓配一体化模式改造重构电子商务物流服务体系是时代发展要求。

一、企业简介

（一）企业基本情况

杭州松松供应链管理有限公司是国内领先的电商物流服务商，总部位于杭州，致力于帮助电商客户把每一个包裹用最好的服务、最快的速度、最低的成本送到消费者手中。目前，松松已经在华东、华中、华北，西南、西北、新疆设立9大运营中心，共拥有60多万平方米物流园区，服务大中型客户500多家，日最高处理件达200万件。未来，松松将继续布局华南、华北等核心区域，集精细化的仓储服务、先进的全自动化快件分拣设备、多元化的快递配套，以及专业的售后服务于一体，用智能化方式为客户提供一站式五星级电商物流服务。

（二）业务板块构成

松松作为专业第三方电商物流综合服务商，业务涵盖快递、云仓、电商和创客四大板块。

快递业务板块：经过七年的沉淀与发展，松松与顺丰、邮政、圆通、申通、中通、韵达、百世、德邦、安能等开展深度合作，收购仓储周边的快递网点，布局全国干支线运输网络。

云仓业务板块：松松在全国物流节点城市布局RDC仓，定制开发ERP+WMS系统为电商企业提供全流程、一体化、标准化的高品质物流服务。为更好的解决电商物流痛点，松松实行电商入仓免仓租的政策，提供满足市场需求的仓配一体化服务。

自营电商业务板块：时刻保持着对电商发展脉络的把控，从电商的需求和痛点出发，持续优化仓配一体化服务。

随着业务板块的不断完善，市场需求的变化对第三方电商物流服务提出更高的要求，松松在发展过程中，聚集核心技术团队，研发出提升效能的全链路数据监控系统，实现整个电商仓配流程公开化、透明化。

二、第三方电商仓配一体化服务框架

（一）构建全国高效的仓储网络

松松全国仓网的布局主要基于两个原则：一是选择交通便利、货运周转量大的重点城市布点，如全国交通枢纽城市郑州、电商发源地杭州、购买需求大的江苏淮安等，以点带面，服务范围辐射全国各个地区；二是以所在地快递分拨中心为点，在其两公里范围内设立仓库，缩短运输距离，或直接选址在快递分拨中心楼上，提升订单响应速度。

松松全国仓网体系的优势还体现在：全国网络化、高效化分仓结构，可缩短平均配送距离，大幅提高配送时效，加快响应订单需求；减少分拨环节，降低货物破损、遗失等风险；基于数据分析，系统智能筛单，匹配配送方式及快递资源；通过提前布局库存，解决双十一、双十二、团购等洪峰订单压力。

（二）规范的仓配一体化服务

松松采用“仓储+配送+系统”的方式来实现仓配一体化服务。

1、仓储端：采取精细化的管理方式，规范库内操作流程，严格实施仓储管理9S原则。安全生产一直是松松仓储管理的重中之重，高时、高效、安全的仓储管理，需要标准SOP保驾护航，松松不断精进仓库管理9S原则，确保仓储作业及管理的规范化和专业化。

（1）整理(SEIRI)：去除仓库内不需要的设备、物品，丢掉不必要的东西。

（2）整顿(SEITON)：整顿仓库布局，使其整洁有序，在仓储操作中做到迅速取出、立即能用，节能节约。

（3）清扫(SEIS0)：保持仓储作业环境干净整洁，同时定时消毒，做好防疫工作。

（4）清洁(SEIKETSIJ)：保持工作场所没有污物，使仓库处于非常干净的状态，并始终持续保持清扫后的状态。

（5）节约(SAVING)：减少浪费，降低成本，提高效率。提高仓库面积的利用率；提高库存准确率；规范仓储作业，提高作业效率；及时检查设备，提高设备运行效率。

（6）安全(SAFETY)：推行安全活动，使员工对于安全用电、畅通消防通道、佩带安全帽、遵守搬用物品的要点养成习惯，建立有规律且规范的作业现场。培养员工建立自律的心态，养成认真对待工作的态度，规避因工作马虎引起的安全事故。

（7）服务(SERVlCE)：站在客户的立场思考问题，全力以赴满足客户的需求。全体松松人树立服务意识，不止停留在口头上，要实实在在落实到仓储管理的方方面面，同时，把配合部门的同事当做服务对象，共同努力实现的目标。

（8）满意度(SATISFICATl0N)：通过提供发货更快、成本更低、效益更高的服务，提高入仓客户的满意度。明亮、干净、整洁、有序的工作场所使员工心情愉悦，提高员工的工作满意度。

（9）素养(SHITSIJKE)：全体松松人严格遵守仓库9S原则，在日常工作中，养成良好的9S习惯，培养规范型操作习惯，形成优良的工作素质。

特别是在疫情防控的特殊时期，仓储现场是复工复产的第一线，9S对安全高效恢复生产、提高仓储效率、缩短作业周期、确保及时发货起到了非常重要的作用。

2、配送端：采取直接收购当地快递网点的方式，实现24小时内始发网点及时取件、揽件，减少中间环节，提高配送时效。松松享有快递公司加盟商的权益及资源，可直接与收件人沟通快递派送中的问题，并通过全链路数据监控系统及时反馈，提高沟通效率，帮助客户完善售后服务。

3、系统端：通过系统链接打通仓配各环节，链接“仓储+配送”，实现一体化操作。其中包括：

（1）WMS仓储管理系统：实现仓库的信息化、智能化、无纸化、快速反应、高效可追溯管理；

（2）OMS订单管理系统：搭载第三方ERP系统，对接各大电商平台，实现商品管理、店铺管理、订单打印、报表管理等功能，根据预期情况合理设置实现订单全自动处理，节省大量的时间和人力；

（3）全链路数据监控系统：由松松自主研发，覆盖从商品入库到收件人签收的全环节，在此过程中实现及时发现问题、精准定位问题、快速解决问题。

三、第三方电商仓配一体化服务创新——全链路数据监控系统

（一）什么是全链路数据监控系统

为提升用户体验，优化服务质量，松松技术团队研发了全链路数据监控系统。全链路数据监控系统是一套覆盖订单创建、订单推送、 订单生产、仓库作业、物流配送、消费者收货确认等全流程，通过多维度数据监控，进行订单生命周期监测，各关键节点处理效率指标管控，从而提高仓储端产能和快递配送端效能的管理系统。通过对全流程管理模式进行变革，改变传统的事后管控、被动处理、影响客户体验的管理模式，采用全新的实时预警、主动管控、推动电商客户仓配体验提升的管理理念开发的过程管控信息化工具。

（二）全链路数据监控系统背景

随着电商行业的蓬勃发展，仓配服务后端开始跟不上电商发展的速度，这种发展速度上的错位所产生的痛点成为电商和第三方仓配物流服务商共同关注的重点：

1、快递服务水平参差不齐：快递行业目前整体服务水平仍然较低，破损、丢件频出，缺乏行业标准，快递服务问题屡见报端，消费者对快递服务产生信任危机；

2、仓储操作进度不透明：前端电商店铺无法看到仓储操作进展，不能有效配合做前端运营，影响收益；

3、仓储与配送衔接断层：仓储与快递断层，缺少衔接媒介，进而产生协调慢问题，甚至有推诿责任等情况；

4、问题件处理时效慢：服务机构响应慢，问题处理不及时，导致消费者投诉增加；

5、错过订单处理时间：错过时间窗口，应得利润变损失；

6、物流时效提升受限：受限于物流行业水平，时效无法做更优化，物流行业无差异优势，不能择优选取；

7、平台考核要求高：电商企业竞争激烈，为了在电商市场站稳脚跟，新平台对电商卖家和仓储物流考核日益严格；

8、体验达不到客户高要求：市场催生越来越多需求，需求吸引投资商，仓配物流行业竞争越来越大，比拼服务时代已经到来；

9、前端运营受后端拖累：双十一、双十二等电商购物狂欢时代到来，购买需求集中爆发，电商大促一开，仓储就爆，搞一次促销，店铺要缓几个月，效率低下；

问题的不断暴露，催促着第三方电商仓配物流在技术和管理上的创新，松松全链路管家监控系统应运而生。

（三）全链路数据监控系统工作原理

松松仓配全链路管家监控系统主要是通过IOT大数据分析，进行分级智能异常检测，把一个活动的监控指标分为三个层次：

第一层是这个活动的本职工作指标，从自身的工作为出发点，对产出的内容进行全程跟踪，并能及时有效的对各个环节所产生的结果进行收集、梳理、分析所产生的优劣影响，每个活动的执行效率、成败与否都能被精准统计，进而基于这些信息自动判断业务的异常根因在哪？是否需要对影响业务的底层资源做迁移、扩容或是摘除？对第一层的指标我们会追求它的准确率，会为每一个指标建立单独的预测模型（单量、要求完成时间），然后通过时间序列等算法，尽可能做到对这个指标的准确判断以及报警。

第二层是这个活动是否交接到以一个活动监控指标，对于这一层指标我们采用的准确性与效率均衡的策略，通过一些轻量级波动检测算法来实现异常检测，而且这一活动的交接是检测下一个活动是否有操作记录的标准，只有在单据有下一个活动操作才是正确的交接完这一个活动；通过对聚合的数据进行实时分析和离线存储，调用链数据采集，进行指标的运算，对活动监控指标超出阀值的进行警告和报警功能。

第三层，这个业务活动所在应用的监控指标，包括它整个系统调用链路上的各种应用指标、系统指标、各类中间件、缓存、数据库等，这一层的数据量是最大的，从整体维度到局部维度，展示各项指标，将跨应用的所有调用链性能信息集中展现，便于度量整体和局部性能，并找到故障产生的源头，在生产上，可极大缩短故障排除时间，通过优化这些性能指标，最终实现：

（1）请求数据链路追踪，故障快速定位：可以通过调用链结合业务日志快速定位错误信息；

（2）可视化：通过分析各个阶段耗时，进行性能分析；

（3）依赖优化：根据各个调用环节的可用性，梳理服务依赖关系以及深度优化；

（4）数据分析，优化链路：根据大数据中所有的用户的行为路径，汇总分析应用在很多业务场景。

（四）全链路数据监控系统应用环节案例

全链路管家监控系统涵盖电商物流的仓储端和快递端，全流程覆盖，逐级监测，可以及时准确的发现问题、解决问题。通过全链路监控系统追踪解决方案，实现100%订单“一单到底”，全程可视化智能追踪，全面提升业务效率、物流成本、用户体验。

以仓储称重出库环节为例，每个环节涵盖四个方面：

1、名词解释：仓储操作称重出库环节，对包裹进行出库称重，且验证称重重量与理论重量差异是否在规定误差中。

2、本环工作：对已经扫描复核的订单，进行逐单扫描称重出库操作，如包裹重量与包裹理论重量偏差较大的进行拦截，给到异常组处理，异常组进行验证复核，验证订单异常的及时处理，处理完成重新称重出库。其中应称重单量即当前推单时间范围内，已完成复核、等待称重出库的订单总数量；已称重单量指当前推单时间范围内，已完成复核和称重出库的订单数量；未称重单量即当前推单时间范围内，已完成复核但仍未进行称重出库的订单数量。

3、潜在问题：称重时已取消即当前推单时间范围内，已完成复核，但称重时发现取消的订单数量；称重漏称是指当前推单时间范围内，已完成复核，但无称重记录、有揽收记录的订单数量；漏发未称重是说当前推单时间范围内，已完成复核但无称重记录、也无揽收记录的订单数量。

4、流程交换：跟进已称重出库的单据是否都有物流记录，如未在时效范围内还未有路由记录，需要及时确认出库单是否都已交接给快递揽收。其中包括应取件单量：根据称重出库单量在规定时间内应该做取件操作的单量；已取件单量：根据称重出库单量在规定时间内已经做过取件操作的单量；未取件单量：根据称重出库单量在规定时间内未做取件的单量。

（五）全链路数据监控系统推广价值

1、提升仓配一体化效能。全链路数据监控系统在第三方电商仓配物流的应用，可以帮助电商和仓配方及时发现问题、解决问题，为流程的改造和优化，提供数据支撑；各环节工作的量化和公开，便于精准定位到问题环节，使仓配流程更加高效。综合比对未使用全链路监控系统前，整体仓配时效提升20%以上，异常订单占比减少62.7%。

2、降低运营成本。通过流程溯源，全流程透明，提升包裹全链路时效，包裹异常主动发现、及时处理，减少客户投诉。超时订单投诉率降低73.2%；技术升以减少跟单岗位，降低物流客服人员成本43%。

3、构建电商物流新格局。全链路数据监控系统将逐步取代仓配过程中的人工操作，通过大数据监控，智能分析解决问题，持续电商发展赋能，构建电商物流的新格局。根据松松对电商物流行业多年的观察，预判未来3-5年，全链路数据监控将成为仓配企业提升服务最主要的发力点！未来，它会成为越来越多电商卖家与快递物流的共同选择。